0357 (UFCD 50 horas) Reclamações - Tratamento e encaminhamento

OBJETIVOS

·         Desenvolver a comunicação assertiva no contexto da gestão de reclamações.

·         Tratar ou encaminhar situações de reclamação, através de uma auto e hétero-gestão das emoções com vista à satisfação dos clientes.

CONTEÚDOS

 

·         Comunicação assertiva

o   Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação

§  O perigo iminente do conflito e suas repercussões

§  As atitudes na gestão de conflitos – Fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso

§  As vantagens das atitudes de cooperação/compromisso

·         Tratamento e encaminhamento

o   Significado de uma reclamação para a empresa

o   Etapas do tratamento das reclamações

§  Lidar com as emoções dos clientes

§  Lidar com as nossas emoções

§  Resolver ou reencaminhar as situações

o   Linguagem adequada às reclamações

0363 (UFCD 50 horas) Equipamentos e sistemas aplicados à atividade comercial

OBJETIVOS

 

·         Utilizar a telemática na ótica do utilizador no ponto de venda, assim como operar com os sistemas de proteção de bens.

CONTEÚDOS

·         Equipamentos e aplicações mais frequentes no ponto de venda

o   Pagamentos eletrónicos

o   Leitura e gestão por código de barras

o   Sistemas de proteção de produtos

o   Outros

·         Sistemas anti-roubo

 

0362 (UFCD 50 horas) Software aplicado à atividade comercial

OBJETIVOS

·         Executar tarefas com o software tipo da atividade comercial.

CONTEÚDOS

·         Software tipo da atividade comercial

 

0361 (UFCD 25 horas) Organização e manutenção do arquivo

OBJETIVOS

·         Descrever as funções e os registos da gestão de arquivo.

CONTEÚDOS

·         Técnicas de arquivo

o   Conceito

o   Funções

o   Requisitos

o   Caracterização

o   Critérios de classificação e arquivo

o   Principais regras do arquivo informático

3839 (UFCD 25 horas) Documentação comercial e circuitos de correspondência

OBJETIVOS

·         Organizar e preencher os documentos de acordo com as diferentes fases da atividade comercial, respeitando os circuitos da correspondência numa empresa.

CONTEÚDOS

·         Documentos comerciais

o   Seleção e organização

o   Preenchimento

·         Circuito de correspondência

o   Receção

o   Abertura/registo

o   Distribuição

o   Expedição

 

0373 (UFCD 50 horas) Empresa comercial- funcionamento e organização do trabalho

OBJETIVOS

·         Analisar o funcionamento de uma empresa comercial.

·         Identificar e aplicar os diferentes métodos de organização do trabalho, reconhecendo a importância da gestão participativa por objetivos.

·         Definir objetivos de vendas no âmbito da gestão participativa.

·         Sistematizar os factos fundamentais da evolução histórica do sector do comércio.

CONTEÚDOS

·         Empresa comercial – Funcionamento e organização do trabalho

o   Funcionamento de uma empresa comercial

§  Circuitos formais

§  Circuitos informais

§  Objetivos

·         Organização e métodos de trabalho

o   Métodos de organização do trabalho

o   Gestão participativa por objetivos

o   A previsão de vendas

0372 (UFCD 25 horas) Comércio - Evolução e modelos organizacionais

OBJETIVOS

·         Sistematizar os factos fundamentais da evolução histórica do sector do comércio, analisando as suas tendências.

·         Identificar os principais modelos organizacionais das empresas comerciais.

 

CONTEÚDOS

·         Setor do comércio

o   História do comércio

o   Caracterização do setor do comércio

§  Atualidade

§  Tendências de evolução

·         Modelos organizacionais

o   Modelos organizacionais das empresas do setor do comércio

§  Estruturas

§  Estratégias

§  Mercados