0357 (UFCD 50 horas) Reclamações - Tratamento e encaminhamento

OBJETIVOS

·         Desenvolver a comunicação assertiva no contexto da gestão de reclamações.

·         Tratar ou encaminhar situações de reclamação, através de uma auto e hétero-gestão das emoções com vista à satisfação dos clientes.

CONTEÚDOS

 

·         Comunicação assertiva

o   Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação

§  O perigo iminente do conflito e suas repercussões

§  As atitudes na gestão de conflitos – Fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso

§  As vantagens das atitudes de cooperação/compromisso

·         Tratamento e encaminhamento

o   Significado de uma reclamação para a empresa

o   Etapas do tratamento das reclamações

§  Lidar com as emoções dos clientes

§  Lidar com as nossas emoções

§  Resolver ou reencaminhar as situações

o   Linguagem adequada às reclamações

0363 (UFCD 50 horas) Equipamentos e sistemas aplicados à atividade comercial

OBJETIVOS

 

·         Utilizar a telemática na ótica do utilizador no ponto de venda, assim como operar com os sistemas de proteção de bens.

CONTEÚDOS

·         Equipamentos e aplicações mais frequentes no ponto de venda

o   Pagamentos eletrónicos

o   Leitura e gestão por código de barras

o   Sistemas de proteção de produtos

o   Outros

·         Sistemas anti-roubo

 

0362 (UFCD 50 horas) Software aplicado à atividade comercial

OBJETIVOS

·         Executar tarefas com o software tipo da atividade comercial.

CONTEÚDOS

·         Software tipo da atividade comercial

 

0361 (UFCD 25 horas) Organização e manutenção do arquivo

OBJETIVOS

·         Descrever as funções e os registos da gestão de arquivo.

CONTEÚDOS

·         Técnicas de arquivo

o   Conceito

o   Funções

o   Requisitos

o   Caracterização

o   Critérios de classificação e arquivo

o   Principais regras do arquivo informático

3839 (UFCD 25 horas) Documentação comercial e circuitos de correspondência

OBJETIVOS

·         Organizar e preencher os documentos de acordo com as diferentes fases da atividade comercial, respeitando os circuitos da correspondência numa empresa.

CONTEÚDOS

·         Documentos comerciais

o   Seleção e organização

o   Preenchimento

·         Circuito de correspondência

o   Receção

o   Abertura/registo

o   Distribuição

o   Expedição

 

0373 (UFCD 50 horas) Empresa comercial- funcionamento e organização do trabalho

OBJETIVOS

·         Analisar o funcionamento de uma empresa comercial.

·         Identificar e aplicar os diferentes métodos de organização do trabalho, reconhecendo a importância da gestão participativa por objetivos.

·         Definir objetivos de vendas no âmbito da gestão participativa.

·         Sistematizar os factos fundamentais da evolução histórica do sector do comércio.

CONTEÚDOS

·         Empresa comercial – Funcionamento e organização do trabalho

o   Funcionamento de uma empresa comercial

§  Circuitos formais

§  Circuitos informais

§  Objetivos

·         Organização e métodos de trabalho

o   Métodos de organização do trabalho

o   Gestão participativa por objetivos

o   A previsão de vendas

0372 (UFCD 25 horas) Comércio - Evolução e modelos organizacionais

OBJETIVOS

·         Sistematizar os factos fundamentais da evolução histórica do sector do comércio, analisando as suas tendências.

·         Identificar os principais modelos organizacionais das empresas comerciais.

 

CONTEÚDOS

·         Setor do comércio

o   História do comércio

o   Caracterização do setor do comércio

§  Atualidade

§  Tendências de evolução

·         Modelos organizacionais

o   Modelos organizacionais das empresas do setor do comércio

§  Estruturas

§  Estratégias

§  Mercados

0358 (UFCD 50 horas) Língua inglesa - Atendimento no serviço pós-venda

OBJETIVOS

·         Adquirir e aplicar vocabulário específico da língua inglesa, na comunicação verbal com clientes estrangeiros, no serviço pós-venda.

CONTEÚDOS

·         Linguagem básica aplicada às diferentes fases da gestão de reclamações

·         Expressões informáticas

 

 

 

0364 (UFCD 25 horas) Marketing comercial - Conceitos e fundamentos

MARKETING COMERCIAL - CONCEITOS E FUNDAMENTOS

Google+https://draft.blogger.com/blogger.g?blogID=4729851398847644789#editor/target=post;postID=6660721572187772771;onPublishedMenu=allposts;onClosedMenu=allposts;postNum=8;src=link

0397 (UFCD 25 horas) Atendimento e serviço pós-venda

OBJETIVOS

 

·         Aplicar as técnicas de atendimento pós-venda, esclarecendo o cliente sobre direitos, garantias e serviço pós-venda.

CONTEÚDOS

·         Atendimento pós-venda

o   Postura do comercial no pós-venda

o   Fases do atendimento no pós-venda

·         Serviço pós-venda

o   Garantias

o   Entregas

o   Assistência técnica

o   Importância de gerir os compromissos assumidos com o cliente, nomeadamente no tocante a prazos e condições

o   Deveres e direitos dos consumidores

0355 (UFCD 25 horas) Fidelização de clientes

OBJETIVOS

·         Aplicar as técnicas de fidelização, com vista ao estabelecimento de uma relação de parceria contínua.

CONTEÚDOS

·         Conceito e objetivos da fidelização

·         Mecanismos que afetam a relação com o cliente e a sua fidelização

·         Técnicas de fidelização

·         Ficheiro e o controlo de clientes

·         Instrumentos de aferição da satisfação do cliente

0371 (UFCD 50 horas) Língua inglesa - Vendas

OBJETIVOS

·         Aplicar vocabulário específico da língua inglesa na comunicação verbal com clientes estrangeiros no processo de atendimento.

CONTEÚDOS

·         Linguagem básica aplicada às diferentes fases da venda

·         Expressões idiomáticas

 

0354 (UFCD 50 horas) Língua inglesa - Atendimento

OBJETIVOS

·         Aplicar vocabulário específico à língua inglesa, na comunicação verbal com clientes estrageiros, no processo de atendimento.

CONTEÚDOS

·         Linguagem específica aplicada às diferentes fases do atendimento, nas vertentes orais e escritas

·         Expressões idiomáticas

 

0353 (UFCD 25 horas) Atendimento telefónico

OBJETIVOS

·         Organizar o processo de atendimento telefónico, tendo em conta as suas principais etapas e regras.

·         Adequar a linguagem à utilização do telefone como veiculo de comunicação, clarificando e enriquecendo a mensagem.

CONTEÚDOS

·         Etapas e regras do atendimento telefónico

o   Etapas do atendimento telefónico

§  Guião de apoio ao operador

§  Abordagem inicial

§  Prestação do serviço/reencaminhamento

§  Despedida

o   Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico

·         Comunicação telefónica

o   Linguagem adequada à comunicação telefónica

o   Comunicação verbal (a forma)

§  Articulação

§  Fluência

§  Modulação (volume, ritmo e tom)

 

7843 (UFCD 50 horas) Técnicas de negociação e venda

OBJETIVOS

·         Identificar as necessidades e as motivações do cliente.

·         Descrever o processo comunicacional na venda.

·         Aplicar as técnicas de negociação.

·         Identificar as fases do ciclo de vida de uma venda.

CONTEÚDOS

·         O processo comunicacional na venda

o   Bases da comunicação

o   Qualidades e aptidões básicas do vendedor

o   A linguagem

o   Técnicas de expressão

o   Retórica e persuasão

o   Escuta ativa

·         Técnicas de negociação

o   Argumentação

o   Tratamento das objeções

o   As perguntas

o   Alternativa positiva

o   Apresentação do preço

·         Técnicas de venda

o   Identificação das motivações e necessidades

o   Análise e avaliação das soluções possíveis

o   A demonstração da solução

o   A concretização

 

7842 (UFCD 50 horas) Técnicas de atendimento

OBJETIVOS

·         Enumerar e caraterizar as principais qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua relevância no desempenho da função.

·         Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento/venda e atitude/comportamento.

·         Identificar e aferir as motivações/necessidades de cada cliente.

·         Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos associados a cada etapa.

CONTEÚDOS

·         Perfil e funções de um atendedor

o   Caraterísticas/qualidades de um atendedor profissional

·         Atendimento – Conceitos gerais

o   Atendimento/venda

o   Atitude/comportamento

·         Diagnóstico de necessidades

o   Origem das motivações/necessidades

o   Análise prévia do perfil de cliente

o   Estrutura de um guião de “perguntas tipo”

·         Etapas do processo de atendimento

o   Abordagem inicial

o   Prestação do serviço

o   Despedida

o   Operações de caixa

·         Atendimento na receção e tratamento de reclamações

 

0350 (UFCD 50 horas) Comunicação interpessoal - Comunicação assertiva

OBJETIVOS

·         Identificar e caraterizar os elementos intervenientes no processo de comunicação e os diferentes perfis comunicacionais.

·         Desenvolver comunicação assertiva.

·         Identificar e transpor as barreiras que surgem nas diferentes fases do processo de comunicação.

·         Realizar os diversos tipos de processamento interno da informação.

·         Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicação.

 

CONTEÚDOS

·         Processo de comunicação e perfis comunicacionais

o   Função e importância dos elementos que intervêm no processo de comunicação

§  Emissor/recetor

§  Canal

§  Mensagem/código

§  Contexto

§  Feedback

o   Diferentes perfis comunicacionais

§  Passivo

§  Agressivo

§  Manipulador

§  Assertivo

·         Comunicação assertiva

o   Particularidades e vantagens do perfil assertivo

o   Empatia

§  Escuta ativa/escuta dinâmica

§  Conceito de contexto comum

§  Semântica sintaxe

§  Paralinguagem

·         Barreiras à comunicação

o   Barreiras gerais do processo de comunicação

§  Barreiras internas

§  Objetivas

§  Subjetivas

§  Barreiras externas

o   Barreiras típicas das diferentes fases do processo de comunicação

§  Construção, adaptação, envio, receção e interpretação da mensagem

·         Processo interno da informação

o   Processamento fonético

o   Processamento literal (significado)

o   Processamento reflexivo (empático)

·         Tipos de perguntas no processo de comunicação

o   Abertas

o   Fechadas

o   Retorno

o   Reformulação