OBJETIVOS
·
Desenvolver a comunicação assertiva no contexto
da gestão de reclamações.
·
Tratar ou encaminhar situações de reclamação,
através de uma auto e hétero-gestão das emoções com vista à satisfação dos
clientes.
CONTEÚDOS
·
Comunicação assertiva
o Comportamento
assertivo como resposta às situações de reclamação
§ O
perigo iminente do conflito e suas repercussões
§ As
atitudes na gestão de conflitos – Fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e
compromisso
§ As
vantagens das atitudes de cooperação/compromisso
·
Tratamento e encaminhamento
o Significado
de uma reclamação para a empresa
o Etapas
do tratamento das reclamações
§ Lidar
com as emoções dos clientes
§ Lidar
com as nossas emoções
§ Resolver
ou reencaminhar as situações
o Linguagem
adequada às reclamações
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