OBJETIVOS
·
Enumerar e caraterizar as principais qualidades
de um atendedor profissional, reconhecendo a sua relevância no desempenho da
função.
·
Identificar a diferença entre os conceitos de
atendimento/venda e atitude/comportamento.
·
Identificar e aferir as motivações/necessidades
de cada cliente.
·
Estruturar o processo de atendimento, aplicando
as atitudes/comportamentos associados a cada etapa.
CONTEÚDOS
·
Perfil e funções de um atendedor
o Caraterísticas/qualidades
de um atendedor profissional
·
Atendimento – Conceitos gerais
o Atendimento/venda
o Atitude/comportamento
·
Diagnóstico de necessidades
o Origem
das motivações/necessidades
o Análise
prévia do perfil de cliente
o Estrutura
de um guião de “perguntas tipo”
·
Etapas do processo de atendimento
o Abordagem
inicial
o Prestação
do serviço
o Despedida
o Operações
de caixa
·
Atendimento na receção e tratamento de
reclamações
Sem comentários:
Enviar um comentário