OBJETIVOS
·
Organizar o processo de atendimento telefónico,
tendo em conta as suas principais etapas e regras.
·
Adequar a linguagem à utilização do telefone
como veiculo de comunicação, clarificando e enriquecendo a mensagem.
CONTEÚDOS
·
Etapas e regras do atendimento telefónico
o Etapas
do atendimento telefónico
§ Guião
de apoio ao operador
§ Abordagem
inicial
§ Prestação
do serviço/reencaminhamento
§ Despedida
o Regras
elementares do comportamento no atendimento telefónico
·
Comunicação telefónica
o Linguagem
adequada à comunicação telefónica
o Comunicação
verbal (a forma)
§ Articulação
§ Fluência
§ Modulação
(volume, ritmo e tom)
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