0358 (UFCD 50 horas) Língua inglesa - Atendimento no serviço pós-venda

OBJETIVOS

·         Adquirir e aplicar vocabulário específico da língua inglesa, na comunicação verbal com clientes estrangeiros, no serviço pós-venda.

CONTEÚDOS

·         Linguagem básica aplicada às diferentes fases da gestão de reclamações

·         Expressões informáticas

 

 

 

0364 (UFCD 25 horas) Marketing comercial - Conceitos e fundamentos

MARKETING COMERCIAL - CONCEITOS E FUNDAMENTOS

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0397 (UFCD 25 horas) Atendimento e serviço pós-venda

OBJETIVOS

 

·         Aplicar as técnicas de atendimento pós-venda, esclarecendo o cliente sobre direitos, garantias e serviço pós-venda.

CONTEÚDOS

·         Atendimento pós-venda

o   Postura do comercial no pós-venda

o   Fases do atendimento no pós-venda

·         Serviço pós-venda

o   Garantias

o   Entregas

o   Assistência técnica

o   Importância de gerir os compromissos assumidos com o cliente, nomeadamente no tocante a prazos e condições

o   Deveres e direitos dos consumidores

0355 (UFCD 25 horas) Fidelização de clientes

OBJETIVOS

·         Aplicar as técnicas de fidelização, com vista ao estabelecimento de uma relação de parceria contínua.

CONTEÚDOS

·         Conceito e objetivos da fidelização

·         Mecanismos que afetam a relação com o cliente e a sua fidelização

·         Técnicas de fidelização

·         Ficheiro e o controlo de clientes

·         Instrumentos de aferição da satisfação do cliente

0371 (UFCD 50 horas) Língua inglesa - Vendas

OBJETIVOS

·         Aplicar vocabulário específico da língua inglesa na comunicação verbal com clientes estrangeiros no processo de atendimento.

CONTEÚDOS

·         Linguagem básica aplicada às diferentes fases da venda

·         Expressões idiomáticas

 

0354 (UFCD 50 horas) Língua inglesa - Atendimento

OBJETIVOS

·         Aplicar vocabulário específico à língua inglesa, na comunicação verbal com clientes estrageiros, no processo de atendimento.

CONTEÚDOS

·         Linguagem específica aplicada às diferentes fases do atendimento, nas vertentes orais e escritas

·         Expressões idiomáticas

 

0353 (UFCD 25 horas) Atendimento telefónico

OBJETIVOS

·         Organizar o processo de atendimento telefónico, tendo em conta as suas principais etapas e regras.

·         Adequar a linguagem à utilização do telefone como veiculo de comunicação, clarificando e enriquecendo a mensagem.

CONTEÚDOS

·         Etapas e regras do atendimento telefónico

o   Etapas do atendimento telefónico

§  Guião de apoio ao operador

§  Abordagem inicial

§  Prestação do serviço/reencaminhamento

§  Despedida

o   Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico

·         Comunicação telefónica

o   Linguagem adequada à comunicação telefónica

o   Comunicação verbal (a forma)

§  Articulação

§  Fluência

§  Modulação (volume, ritmo e tom)